Har bir bank mijozi hech bo‘lmaganda bir marta biror savol bilan bankka murojaat qilgan: operatsiyani aniqlashtirish, hisobdan yechilgan pulni tushunish yoki muammo haqida xabar berish uchun. Ko‘pincha operator bilan suhbatning o‘zida masalaga yechim topiladi. Ammo ba’zan mijoz yana qo‘ng‘iroq qilishiga, chatga yozishiga yoki filialga borishiga to‘g‘ri keladi. Shunda uning murojaati jiddiy ko‘rib chiqilmayotgandek tuyulishi mumkin.
Aslida, har bir murojaat ro‘yxatga olinadi va ko‘rib chiqiladi. Bank mijozning vaziyatini o‘rganadi, murojaatlar bo‘yicha umumlashtirilgan ma’lumotlarni esa Markaziy bankka taqdim etadi. Markaziy bank bu ma’lumotlarni tahlil qilib, qaysi savollar ko‘proq uchrayotgani va ko‘plab mijozlarga ta’sir qilishi mumkin bo‘lgan muammolarni kuzatib boradi.
Mijozlarni ko‘proq nimalar tashvishga soladi?
Markaziy bank ma’lumotlariga ko‘ra, 2026-yilning birinchi yarmida bank tomonidan nazoratga olingan murojaatlar soni 4 123 tani tashkil etdi. Mijozlar eng ko‘p bank kreditlari va ular bilan bog‘liq operatsiyalar yuzasidan murojaat qilgan - bunday murojaatlar 2 025 ta bo‘lgan. Yana 956 ta murojaat bank kartalari va firibgarlikka, 365 tasi to‘lovlar va naqdsiz hisob-kitoblarga, 259 tasi esa bank xodimlarining xatti-harakatlariga taalluqli bo‘lgan.
Bu mavzular ko‘pchilikka tanish vaziyatlar bilan bog‘liq: pul hisobdan yechilgan, ammo to‘lov o‘tmagan; pul o‘tkazmasi kechikkan; mijoz hisob-kitob yoki to‘lov shartlariga rozi emas; karta bloklangan yoki xodimning harakatlari yuzasidan savollar tug‘ilgan. Statistikadagi har bir raqam ortida nima bo‘lganini tushunishni va muammoni hal qilishni istagan mijoz bor.
To‘lov manziliga yetib bormasa
Markaziy bank e’lon qilgan holatlardan birida mijoz bank filialida yo‘l harakati qoidabuzarligi uchun uchta to‘lovni amalga oshirgan, ammo ulardan ikkitasi tegishli manzilga yetib bormagan. U Markaziy bankka murojaat qilishdan oldin filialga to‘rt marta bog‘langan. Markaziy bank murojaatni nazoratga olib, to‘lovlarni, mijozning avvalgi murojaatlarini va videokuzatuv yozuvlarini o‘rgana boshlagan. Holat yoritilgan paytda tekshiruv hali davom etayotgan, uning yakuniy natijasi e’lon qilinmagan edi.
Bu misol murojaatni ro‘yxatga olishning o‘zi yetarli emasligini ko‘rsatadi: uning ko‘rib chiqilishini ham nazorat qilish kerak. Mijoz bankka avval ham murojaat qilgan bo‘lsa, vaziyatni boshidan tushuntirishga majbur bo‘lmasligi lozim. Bank murojaatlar tarixini tekshirishi va aniqlangan holatlar haqida mijozga xabar berishi kerak.
Murojaatlar qanday yakunlanadi?
Har bir murojaat bir xil tartibda hal etilmaydi. Ba’zan mijozga xizmat shartlari yoki operatsiya nima sababdan kechikkani tushuntiriladi. Boshqa vaziyatlarda hujjatlar va to‘lovlarni tekshirish, bankning tegishli bo‘limi bilan bog‘lanish yoki mijozning huquqlarini tiklash choralarini ko‘rish talab etiladi.
Markaziy bank birinchi yarim yillikda nazoratga olgan 4 123 ta murojaatdan 3 044 tasi ijobiy hal etilgan. 686 ta murojaat bo‘yicha mijozlarga tushuntirish berilgan. Ma’lumot e’lon qilingan paytda yana 318 ta murojaat ko‘rib chiqilayotgan edi.
Bu raqamlar bevosita Markaziy bankka kelib tushgan va nazoratga olingan murojaatlarni aks ettiradi. Ular barcha banklarning aloqa markazlari va boshqa qayta aloqa kanallariga kelib tushgan qo‘ng‘iroq va xabarlarning umumiy soni emas. Shuning uchun Markaziy bank statistikasi murojaatlarning asosiy mavzulari va ko‘rib chiqilish natijalarini ko‘rsatadi, ammo banklarning o‘zidagi murojaatlar sonini to‘liq ifodalamaydi.
Mijoz uchun eng muhimi - tushunarli javob olish va murojaati haqiqatan ham ko‘rib chiqilganini bilish. Takrorlanayotgan murojaatlar esa banklar va Markaziy bankka ko‘pchilik duch kelayotgan muammolarni aniqlash hamda mijozlarga xizmat ko‘rsatishni yaxshilash zarur bo‘lgan yo‘nalishlarni belgilashga yordam beradi.